Transformação Digital e o Sucesso do Cliente

Temas abordados no RD Summit 2018 foram discutidos pela equipe Lampejos

Para terminar o ano com bons insights acerca de estratégias de comunicação, reunimos nossos clientes, amigos e parceiros para um café da manhã especial RD Summit. Este foi o segundo ano que a Lampejos participou do maior evento de marketing digital e vendas da América Latina, e com tanta bagagem que trouxemos (3 dias de imersão com mais de 150 palestras) resolvemos compartilhar sobre dois temas de abrangência: transformação digital e sucesso do cliente.

Transformação Digital

Iniciamos o primeiro tema abordando uma frase que pontua nossas tomadas de decisão: “desenvolvimento sustentável é aquele que atende as necessidades das gerações atuais sem comprometer a capacidade das gerações futuras de atenderem a suas necessidades e aspirações”, ONU – Relatório Brundland (1987).

O que acontece é que as tecnologias e formas de comunicação estão em constante mudança, mas para acompanhar os novos processos com eficiência não precisamos abrir mão de outros. O ideal sempre será aliar a máquina ao ser humano, sendo que a inteligência artificial sempre dependerá de fatores manuais, desde que realizados de forma criativa e inovadora.

Usamos como exemplo a transformação digital e cultural da Lampejos, pensando sempre em formas sustentáveis e viáveis de ações do presente que continuarão impactando positivamente no futuro – como, por exemplo, o simples uso de copos de vidro e de porcelana ao invés da facilidade (menos viável) dos copos plásticos. E isso serve para todos os ambientes e tipos de processos, até mesmo na criação de um site – você pode implementar um site pronto e econômico que será útil a curto prazo, mas somente uma estrutura personalizada e desenvolvida ao seu negócio poderá trazer resultados visíveis e possibilidades de crescimento.

Agora, como aplicar essa visão na gestão de um negócio?

Para caminhar lado lado às tecnologias, atente-se aos processos empresariais. Exatamente todos! Automatize os setores empresariais de comportamento padronizado para ter a melhor experiência possível. 

30% do trabalho envolvido na maioria das atividades profissionais hoje já pode ser realizado por máquinas”- McKinsey, mas nada acontece sem pessoas dedicadas e capacitadas para analisar e otimizar a experiência do consumidor.

“70% das empresas listadas em 2017 na ‘FORTUNE 500’ possuem times dedicados à transformação digital”

Quer saber se está fazendo o correto no seu negócio na busca por tecnologias que podem otimizar processos? Responda a estas simples questões.

  • Como sua empresa ganhará dinheiro
  • O que vai agregar para o seu cliente
  • O que sua equipe aprenderá
  • Quais os diferenciais na experiência

O segredo para pensar além das transformações digital é ter pensamento crítico, conexão com pessoas e tecnologias, imaginação, criatividade e resiliência. Pense que a jornada do consumidor até a decisão de compra deve ser memorável e continuar a partir daí, como um relacionamento.

“Até 2020, a experiência do cliente superará o preço e o produto como o diferenciador-chave da marca. 86% dos compradores pagarão mais para terem uma melhor experiência” – CEI Survey.

Ok, mas como medir o sucesso real do meu cliente?

Como disse Jacco vanderKooij, em sua palestra sobre abordagem de vendas, “para ter sucesso é necessário ouvir o cliente”. Isso deve acontecer a todo o momento, antes, durante e após a decisão de compra. Mais do que adquirir novos clientes, pense em maneiras de manter os que já fazem parte do seu negócio – com formas de atração e de conquista.

Pois é, esse relacionamento deve ser mútuo e permanente, sempre com boas e novas experiências assim como um namoro. Isso mesmo! Ouça e resolva o problema do seu cliente, seja qual for, entregando valor antes mesmo de ser solicitado e em todas as situações.

Este modo de engajamento se chama Customer Success (CS), além do tradicional atendimento e ouvidoria ao cliente. O termo pode ser visto como uma filosofia corporativa, em que as soluções são provenientes das interações estratégicas de comunicação.

Porém, felicidade e satisfação do cliente são diferentes de sucesso do cliente. Isso porque você pode abordá-lo em um momento ruim e de insatisfação com seu negócio, devendo resolver da maneira mais vantajosa para ele.  

Para alcançar os resultados necessários, deve-se focar na customização e personalização, como um mecanismo de fidelização. É um ciclo infinito e importantíssimo para o sucesso do seu cliente e consequente, do seu negócio (um trabalho de mão dupla). Aí, aparecem novamente os processos, alinhando atendimento, aquisição, meios e linguagens ideais ao seu público-alvo. Resumindo, o objetivo específico de um CS é reter clientes e aumentar receita. Vale muito a pena colocar em prática!

Alguns depoimentos sobre o nosso café da manhã especial

Mariella Danny Cosméticos
Como vocês disseram, temos que desempenhar no presente aquilo que possa agregar positivamente no futuro. Hoje, o marketing digital é 90% da nossa comunicação com o cliente e o consumidor está mais empoderado, o deixou mais informado e com mais conhecimento, então a empresa que não estiver trabalhando de forma honesta, vai ficar para trás. Isso foi positivo ao mercado como um todo.

Max Gocap
A informação é mais importante que qualquer coisa, então esse poder para as pessoas por meio do marketing digital é primordial, veio mesmo pra ficar e é muito mais assertivo que a publicidade e propaganda tradicional.

Leandro Multiagua
O retorno, os contatos, a exposição e valorização da marca são ações que estão ligadas ao marketing digital e que geram oportunidades de negócio. Espero que além de ser uma ferramenta de conteúdo, esse meio aproxime mais a relação do meu negócio com o cliente ideal, e que gere essa referência dentro do meu segmento de trabalho.

Cleyton CPC
Eu acredito que o marketing digital é muito importante ao meio corporativo e trouxe uma imersão muito grande, conseguindo atingir um número maior de pessoas. Hoje as informações chegam muito rápido e isso é muito benéfico.

Karin Exótica
Estamos começando a nos envolver com as transformações digitais agora, aprendendo com vocês, e realmente não é nem o futuro – é o presente.

Jefferson Vexia
Para a estratégia da nossa empresa, tivemos uma grata surpresa em descobrir esse canal – o marketing digital. Com pouco mais de um ano, já temos resultados bastante expressivos. Além de nos ajudar a entender o comportamento do nosso cliente, quem busca, quem compra e em qual região. Assim, conseguimos analisar os dados com mais precisão.

Rodrigo Ponto Brasil
Não só importante, o marketing digital é essencial. Antigamente, éramos vistos por outdoors, por exemplo, hoje conseguimos atingir mais pessoas e ter um retorno economicamente positivo.

 

 

A Lampejos é Agência Parceira Gold da Resultados Digitais, certificação fruto dos processos de criação e acompanhamento com eficiência das transformações digitais, sucesso do cliente e resultados entregues. Entendemos as dificuldades com relação às estratégias de comunicação e do marketing digital, por isso o RD Summit deste ano foi tão essencial para nossa equipe.

Ficamos muito gratos pelo ano de conquistas, com destaque a todos que estiveram ao nosso lado construindo estratégias de sucesso, convertidas em bons resultados. Valeu!

Cultura

Somos uma equipe ágil formada por pessoas responsáveis, talentosas e experientes no planejamento e desenvolvimento de soluções em comunicação envolvendo tecnologia, design, conteúdo e resultados.
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