NPS – Net Promoter Score

NPS significa Net Promoter Score, é uma métrica utilizada para medir a satisfação dos clientes com uma empresa ou marca. Ele consiste em uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/marca a um amigo ou colega?”

Com base na resposta dos clientes, eles são classificados em três categorias: promotores, detratores e neutros. Os promotores são aqueles que deram notas 9 ou 10 e são considerados fãs da empresa, ou seja, são mais propensos a recomendá-la para outras pessoas. Já os detratores são aqueles que deram notas de 0 a 6 e estão insatisfeitos com a empresa. Por fim, os neutros são aqueles que deram notas 7 ou 8.

O cálculo do NPS é simples: basta subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado varia de -100 a 100, sendo que um resultado acima de 0 é considerado bom e acima de 50 é excelente.

Além de medir a satisfação dos clientes, o NPS também é uma ferramenta importante para ajudar as empresas a identificar áreas de melhoria em seu atendimento e produto/serviço oferecido. Através das respostas dos clientes, é possível identificar pontos de insatisfação e tomar medidas para corrigi-los.

O NPS é uma métrica amplamente utilizada em diversas empresas e segmentos, desde pequenas startups até grandes multinacionais. É uma forma eficaz de entender a opinião dos clientes e melhorar a experiência deles com a marca, o que pode levar a um aumento de indicações e, consequentemente, um aumento nas vendas.

Portanto, se sua empresa ainda não está utilizando o NPS, é hora de considerar sua implementação. Lembre-se de que a satisfação do cliente é essencial para o sucesso de qualquer negócio e o NPS é uma ferramenta valiosa para ajudá-lo a alcançar isso.